谈到提供优质服务，JC Penney 公司创始人詹姆斯·卡什·彭尼曾说过，礼貌的服务能让顾客成为移动广告。他的话确实没错：超过 70% 的顾客倾向于推荐那些为他们提供良好体验的公司。
令人惊讶的是，如此重要的东西竟然能成为品牌 WhatsApp 号码 的差异化因素，即使是在提供相同产品或服务的公司之间也是如此。然而，在竞争全球化、不满意客户的反馈可能在几秒钟内传达给数千人的情况下，优先考虑客户关系，而不是捍卫某些立场或运营方式，变得至关重要。
为什么关注服务质量如此重要？
据估计，84% 的公司表示通过改善客户体验实现了收入增长，而那些实现卓越服务的公司的收入也比市场平均水平高出 4% 至 8%。因此，实施这两种策略对于推动任何企业的成功都至关重要。
此外，高质量的产品并不能保证销量。能够巩固客户信心并最终建立忠诚度的因素是服务质量。但提供更高质量的产品意味着什么呢？在正式定义中，质量被理解为：“客户的期望和愿望与其对服务的感知之间存在的差异或差别的程度。”
基于上述情况，为了缩小公司提供的价值与消费者感知到的价值之间的差距，必须制定并实施以客户体验为中心的战略。
这涉及到培养沟通技巧，以便能够识别他们的需求——不仅是消费者的需求，还有客户服务的需求——并持续努力满足这些需求。
决定优质服务的特征有哪些？
更具体地说，公司应该注意以下特点，以确保更好的客户体验。
公用事业
客户服务应该为人们的问题提供解决方案，而不是骚扰他们。这比传统策略更能激发购买欲望。事实上，当今消费者的一个特点是，他们拒绝商业广告以及任何旨在诱导购买或签约的重复或直接干扰。
公平且可验证的成本/收益比
此外，在这个时代，客户体验胜过价格和产品，成为与竞争对手的区别因素，因此他们购买的所有产品都必须真正符合所提供的产品和预期。
效力
产品或服务在交付或执行时不应存在任何缺陷。否则，公司必须制定赔偿或补救政策，以确保客户满意。
高而稳定的质量标准
无论服务如何创新，质量都必须长期保持。
注重细节
必须仔细考虑购买过程的所有方面，从产品展示到地点的卫生和氛围，到交付和服务时间，再到公司员工提供的客户服务。
实现卓越客户服务的 6 个关键
该公司的承诺还体现在六个方面——也称为“6C卓越”——让客户感受到整个流程的核心：
知识：了解客户的兴趣、品味和偏好是预测他们的需求的关键，甚至在他们意识到并表达之前就识别他们的需求。
客户沟通：此时，重要的是所有信息都要向用户传达好处，让他们感觉到他们的需求将得到满足，并让他们知道组织正在不断改进以增加其产品的价值。
亲近：建立信任纽带具有情感因素，能够促进顾客对品牌的认同。然而，如今，这一概念已从人际交往转向数字化。从这个意义上讲，亲近与数据管理息息相关，而数据管理能够带来日益个性化的体验。
创造力：用同样的方式做同样的事情永远不会产生不同的解决方案。因此，客户往往会被创新的解决方案所吸引，尤其是那些与当前技术变革相契合的解决方案。2020年，这一现象促使全球相当一部分大型企业加速数字化转型。这一举措传递了企业适应变化的理念。
清晰度：直截了当且目标明确，避免冗长和失去对提供给客户的信息的关注。
咨询：与客户保持积极沟通这样简单的举动表明公司关心他们的顾虑，并愿意根据需要做出改变以提高服务质量。
企业可以通过优先考虑客户关系的策略来提升其定位和声誉，从而提高客户忠诚度和留存率。正因如此，IZA 商务中心致力于以优质服务和提供定制产品的承诺作为我们的名片。
